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【事例】感動を生む、スタッフ間でのお客様情報の共有

      2016/04/18

 

『那須ワン』というペットホテルについて

 

こんにちは。
整体・足裏マッサージきらく 田野ともうします。

名刺

ぼく、お取引先のひとつに那須高原のペットホテル
ペット&スパホテル那須ワンという施設さまがあるんですね。

ペットホテルでNo. 1との声も多い、素晴らしいホテルさまです。
参考記事↓

ペットホテルNo. 1との呼び声高い、『那須ワン』が やりよる
  ペット&スパホテル 那須ワンの魅力とは?   今年の春ころから、お取り引きさせていただいています ペット&スパホテル那須ワンさま。   屋内外ともにあるドッグランに、ワンちゃん用アメニティも充実。 ペット臭が皆無の行き届いた清掃。 ワンちゃん専用バスタブ付きの貸切家族風呂まで。 そしてワンちゃん好きなスタッフのかたがた。 ぼくが仕事で行って出会うお客様がたも、ワンちゃんともに 大変ご満足されてるホテルさまです。 “ペット同伴ホテル”っていうよりは、 ペットが主役のホテル。といった感じです。   ネットの口コミもとても良い↓   “これまでペット同伴の宿を何度か利用しましたが「ペット&スパホテル那須ワン」は間違いなくベストワンです” “初めて利用させて頂きました。 今まで色々なところを泊まってきましたが、一番良かった!と思えた旅行でした!” “ペットも泊まれる宿の中ではバツグン!” (じゃらん)     “ペット同伴OKの宿泊施設は何度か利用したことがありますが、こちらは今までとは大違いでした” “那須で犬連れならこのホテル以外考えられません!ファンになってしまいました!” “何度もペット同伴可能な宿に旅行に行きましたが、このホテルは最高、超最高でした” (楽天トラベル)   すげえ。   ぼくは自身は、那須ワンさまへは仕事で行くだけで宿泊したことは無く、 そもそもペットホテルって泊まったことがありません。 だから魅力は、完璧にはお伝えできないんですが。 でも、毎回伺うたびに、 お客様/ワンちゃんを心から歓迎するホテルの姿勢がとてもよく現れてると感じる点があります。 これですこれ。 ホテルのエントランス。   (ごめんなさい。夜に撮ったから暗い‥)   何がすごいのか? この、ウェルカムボード。   今日のおともだち〜ようこそ、なすわんへ ◯◯(ご苗字) チャロちゃん (トイプー) ◯◯      アンジーちゃん (パグ) ◯◯      メイちゃん(ラブ) ポニョちゃん(ダックス)‥   こーれーは、嬉しいですよ絶対。   はるばる那須までやってきて、ホテルに到着。

 

で、ぼくの取り引き内容は出張マッサージの業務委託。

客室の案内冊子にこちらのフライヤーを入れさせていただいて↓

那須ワンチラシ

ご覧になったお客様がホテルフロントに依頼をします。
するとフロントスタッフさんがぼくに連絡をくださり
ご予約時間を確定して、ぼくがホテルに出向く。というやり方です。

 

この「フロントスタッフさんの連絡」が素敵

 

ぼくが客室に伺うので、事前にお部屋番号を知っておく必要があります。
そのためスタッフさんにご予約確定後、教えて貰うのですが
そのさい一緒に気の利いたインフォメーションもくださり、とても素敵です

こんな感じ

那須ワン連絡1

 

こういうの、下手したら部屋番号だけでやり取りが済んだりするんですよね。
するとぼくは接客中「お客様」としか呼べないんですが、
その点那須ワンさまは流石もちろん、お客様のお名前も添えてくださいますため、
ぼくは部屋に入った時点で「○○様、このたびはご依頼ありがとうございます」と
お客様をお名前で呼ぶことができます。

そしてさらにはペットの犬種、お名前まで!
こうしていただくことで、ぼくは客室に入った瞬間
お客様だけでなくペットの名前も呼べるのです。

犬種も事前に知っておけば、行く前にスマホで軽く特徴など調べておくだけでも
会話のネタができます。

ほか、こんな感じ

 

那須ワン連絡2

 

 

那須ワン連絡3

 

これらの情報を事前に持っておくか否かで、
接客のしやすさ、お客様の印象が全然違ってくることは想像に難しくありません。

 

 

そして極め付けはこちら↓

 

那須ワン連絡4

 

すげえ。

まあ、こう晒しちゃうとイヤらしくなりますけど‥笑

でも素晴らしいですよね。

 

感動のサービスとして有名なリッツカールトンホテルがテレビ、本なんかで紹介されるとき
よく使われるエピソードでこんなのがあります。

ドアマンがお客様のスーツケースのタグに書いてあるお名前を見て
インカムでフロントに伝える。
するとお客様がフロントに着いた時、スタッフは名乗られる前に
「○○様、お待ちしておりました」とお迎えできる。

 

これ、那須ワンさまも同じことやられてます。

スタッフ間のお客様情報の共有が、感動を生むという好例じゃないでしょうか。

 

おしまい!

 

追伸:那須ワンってこんなホテル

 

読んでくださり、グッと来たらこちらもぜひ

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追伸の追伸

 

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