Houn

collect-customers-voice
2019.11.18

コラム

お客様の声の集めかた。割引特典で釣るより大切なことがある

見込み客があなたの商品を購入するか決めるとき、重要な検討材料になるのは”実際に購入したほかのお客の感想”。お客様の声です。

売り手がアピールするメッセージではない、第三者の意見であれば信用できますし、参考になりますものね。だからどんな業種でもお客様の声を重要視しており、たくさん集めてはウェブサイトやSNS、チラシなどで紹介するのです。

お客様の声は、売り手が働きかけて初めて集まる

このお客様の声、ほうっておいても勝手に集まるわけではありません。売り手側がお客様にお願いして書いてもらうケースがほとんどでしょう。

売り手が「お客様の声を集めよう!」と決め、ひとりひとりのお客様にお願いすることで少しずつ集まってくるものです。

なお前提として、本記事でいうお客様の声は不満を含めたものではなく、あくまで喜びの声。見込み客に「良さそうだから行ってみようかな」と思ってもらうための”マーケティングツール”を指します。

お客様にメリットがないと、頼んでも面倒がられるだけ

ここで一度、お客様の立場に立ちましょう。

行きつけの美容室に行って今回も仕上がりは満足。施術後、出されたお茶を飲んでるときにスタッフから「いま当店でお客様の声を集めてまして、○○さんも書いて貰えませんか?」と頼まれたとします。あなただったらどう思うでしょうか?

9割のお客様は「めんどくさい」と感じます。

そりゃそうです。書いてあげたところで店側にしかメリットはありません。匿名ならまだしも名前に年齢の記載、顔写真付きだったりしたら尚更です。なんでわざわざ自分の顔と名前をさらしてお店のためだけに、という話です。気に入ってるお店だとしてもそう思うでしょう。

モノで釣ろうとする前に言うことがある

だから売り手側はよく「次回使える割引券を差し上げてます」「プレゼントを用意しています」など即物的なメリットを提案します。モノで釣ろうとするわけですね。(実際、Googleで「お客様の声 集めかた」と検索するとそんな記事ばっかりです)

違いますよ。そんなもの提案する前に、お客様に伝えることがあるでしょう。

まず最初にこう言うんです。

「○○さんの喜びの声が、私たちが仕事をしていく上での励みになります。よかったら当店のサービスのなかで気に入ってくださっている点、数あるお店のなかから当店を選んでくださってる理由などを、聞かせて貰えませんか?」と。

あなたの商品・サービスを購入して「良かった」と感じているお客様であれば、少なくとも「じゃあ‥やってあげてもいいかな」と思ってくれます。

そしてこちらの言っていることは本当ですよね。喜びの声をもらえれば励みになります。読めば「毎日仕事、商売がんばってる甲斐があるな」と思いますよ。集客ツールとしてだけじゃない、モチベート補助ツールとしても機能してくれます。さらには書いてくれる内容だって違ってくるでしょう。質の良い「お客様の声」を獲得できます。

特典、プレゼントの話は最後に切り出す

特典、プレゼントを渡すのが悪いわけじゃありません。大切なのは「プレゼントを差し上げます」と言い出すタイミングです。お客様の声を書いていただき、受け取り、お礼を言って預かって、最後に「ありがとうございます。嬉しいです。こちらは気持ちばかりなんですけど、良かったら使ってください」と言うんです。

するとお客様は「いやいや‥かえってありがとう」と喜んでくれます。どんなプレゼントにしろ、多少の経費や労力はかかるでしょう。費用対効果が最大になるわけです。

後日の報告とお礼も大切

もともと、集客ツールとしていただいたお客様の声です。お願いするとき、外部に掲載する許可をいただくのはもちろんですが、掲載後に改めて報告とお礼を言うことも大切です。

ウェブサイト、ブログに掲載したのならURLを、店内に掲示したのならその写真を「先日はありがとうございました。このように掲載させていただきました。もしご確認いただいたうえでご不都合ありましたら、教えていただけたら幸いです」とメッセージを添えてお客様に送付します。

メールでもお店のLINEからでも葉書でも何でもいいでしょう。すぐに送ることが大切です。

また、このコンタクトはお客様との接触回数を増やす、サンキューレターとしての役割も果たしてくれます。

まとめ

サクラは言わずもがな。”書かせた”お客様の声は見破られます。心を使ってお願いしましょう。

Share on SNSシェア