「Googleの低評価口コミって削除できる？」よくあるご相談

しばしばいただくご相談です。

結論から言うと、低評価だからという理由だけでは削除できません。

Googleのポリシーに違反する不適切な口コミであれば、Googleに削除を「申請」はできますが、必ず削除されるわけではありません。

ただ、ここで考えたいのが、お店側からの返信です。

低評価の口コミがあるのは、必ずしも悪いことではない

そもそも、いろいろなお客様が利用する以上、評価が分かれることは自然なことです。

お店を探している人も、「口コミがすべて高評価であること」を期待はしていないと思います。

むしろ星5つばかり並んでいたら、ちょっと不自然に感じませんか（笑）。

口コミの内容によっては、読んだ人が「これはちょっと言いがかりでは？」と感じることもあるでしょう。

返信によって、お店の事情や考え方が伝わる

例えば、店主が一人で切り盛りしている飲食店。

どうしても料理の提供に時間がかかることがあるとして、「料理が出てくるまで、すごく待たされた！」という口コミがついたとします。

でも、そこでお店側から、
「お待たせしてしまい、申し訳ありません。当店は一人で調理・接客しているため、混雑時にはお時間をいただく場合がございます」
と返信があれば、どうでしょう。

それを読んだ人は、「ああ、そういうお店なのね」と理解できます。

時間に余裕のあるときに行こうと思うかもしれませんし、急いでいる人なら別のお店を選ぶかもしれません。

それは、お店とお客様のミスマッチを防ぐことにもつながります。

もちろん、実際にお店側に改善すべき点があったなら、それを受け止めて、今後どう対応するかを伝えることも大切です。

口コミへの返信は、これから来店するお客様にも見られている

Googleの口コミは公開されています。

つまり、これからお店を利用しようか検討しているお客様も、口コミとその返信を目にするわけです。

少し意地の悪い見方かもしれませんが、「お、こんな口コミがついているけど、お店はどう対応するんだ？」といった具合ですね。

そこで、丁寧で筋の通った返信があれば、むしろお店に好印象を持つことだってあります。

そう考えると口コミへの返信は、お店の姿勢や考え方を伝える機会でもあるんですよね。

「低評価の口コミがついたときこそ、その口コミを書いた人だけでなく、これからお店を訪れるお客様に向けて返信してみては」と、ご相談いただいた際には、いつも提案しています。